Las nuevas bases del Inbound: Del Embudo al Modelo de la Rueda

By | 2019-04-09T10:52:21+00:00 abril 8th, 2019|Actualidad, Marketing|

En la vida todo evoluciona, incluido el marketing. La sociedad está siempre en constante cambio, así como la forma de vivir de las personas y sus hábitos de consumo. Por esto mismo, el marketing también lo hace y en este artículo os contaremos cómo.

El inbound como tal, más que una metodología, es una filosofía, una forma de hacer negocios que hace que las empresas crezcan más y mejor, a través del constante aporte de valor y empoderamiento de sus clientes, leads y desconocidos. Cuando alguien entre en contacto con la marca, tiene que tener una experiencia inigualable. Lo que se promueve es que los usuarios conciban tu negocio como un recurso.

En el caso concreto del marketing, el inbound marketing es precisamente la metodología por la que se alinean todas las estrategias de marketing digital para conseguir crear valor a través de la creación de experiencias gratificantes para nuestros clientes, consiguiendo así un impacto positivo tanto en ellos como en nuestra empresa. En Extravaganza, y gracias a HubSpot llevamos ya mucho tiempo aplicándolo, ya que sabemos que cuando algo es bueno para nuestros clientes, también lo es para nosotros.

No hace demasiado, las campañas de marketing se centraban en el producto, en crear impactos en los usuarios para que finalmente comprasen. Sin embargo, la efectividad de las estrategias de outbound, cuando trabajan solas, así como los medios tradicionales, han ido perdiendo eficiencia por dos motivos: la dificultad de medición del ROI y el incremento del poder del comprador.

Ahora, en un escenario donde hay tantas empresas similares y donde tenemos toda la información a un solo click, hace falta algo más que ofertas y banners para fidelizar al cliente.

De esta forma, donde antes nos centrábamos en producto, ahora los marketeros y publicistas tienen que poner en el centro al cliente. Así, la aplicación de la metodología inbound consiste precisamente en crear conversaciones con clientes, leads y desconocidos en sus propios términos y no en los tuyos.

No obstante, la propia metodología inbound también evoluciona. A pesar de que tradicionalmente se representaba como un embudo, similar al proceso de venta, la realidad es que se ha transformado en una rueda, un flywheel que es el motor de crecimiento de tu empresa, generando más oportunidades, cerrando más clientes y consiguiendo más referencias de ellos.

 

inbound marketing                                                                           Fuente obtenida de HubSpot

 

La importancia del modelo de la rueda – inbound flywheel

Como comentábamos anteriormente, el inbound siempre ha estado asociado con el modelo del embudo. Éste nos muestra el proceso de conversión que lleva a cabo un usuario desconocido, el cual atravesando diferentes etapas llega hasta el acto de compra y se convierte en cliente, quien posteriormente pasa a ser un fan. Todas estas fases se asocian con los diferentes estadíos del buyer journey.

Este modelo centra la mayoría de sus esfuerzos en hacer entrar a nuestros clientes potenciales por la parte superior del embudo, generando clientes, pero no tiene en cuenta cómo estos clientes te pueden ayudar a crecer.

El problema que presenta el embudo es que estamos perdiendo muchas oportunidades de venta si no hacemos nada con los usuarios que se van quedando atrás en cada una de las fases, usuarios que tienen muchísimo poder para atraer a nuevos clientes, algo que no se refleja.

La opinión de los clientes que salen del funnel tiene un gran impacto en los clientes potenciales que puedan entrar, ya que si estos, además de no llegar a realizar la compra, han tenido una experiencia negativa, lo proclamaran a las personas de su alrededor, haciendo que posiblemente estas no lleguen a entrar ni en la primera fase. No es solo importante el impacto de estos usuarios, sino que, perder el impulso que se genera al captar un cliente nuevo significa frenar el crecimiento.

Por todo esto, el nuevo modelo de la rueda se va a centrar en el cliente y en su experiencia de compra, ocupando así la parte central y girando todo a su alrededor. Además, es él mismo quien hace girar la rueda y, cuanto más gratificante sea su experiencia y mayor sea su satisfacción, con más fuerza lo hará. Podemos decir que los clientes satisfechos son la gasolina que van a poner en marcha la rueda para promover el crecimiento nuestra empresa.

El hecho de que sea un modelo circular no es solo porque todo gire alrededor del cliente, sino también porque el proceso con este no termina nunca, se retroalimenta fase a fase, mejorando continuamente la relación marca-cliente consiguiendo así que lleguen a enamorarse de nuestra marca.

 

Las etapas del ciclo

Las etapas de la rueda son básicamente como las del embudo pero en sinergia y de forma circular: atracción, engagement y deleite, eso sí, ahora cada etapa forma parte de todos los departamentos.

Ya no es tarea exclusivamente del departamento de marketing atraer clientes, el engagement del departamento de ventas y deleitar del equipo de atención al cliente. Todos los departamentos de la empresa están involucrados en cada una de ellas. Este nuevo método los alinea para que todo el mundo entienda las necesidades de los clientes.

A continuación explicaremos en qué consiste cada una de las fases y los puntos claves para para conseguir que nuestros clientes avancen por ellas de forma positiva para conseguir la retroalimentación, así como algunos ejemplos utilizados por Hubspot en su empresa.

 

Atraer

Atraer es todo aquello que hacemos utilizando nuestra propia experiencia para aportar contenido, en el formato que sea, a nuestros clientes tanto actuales como potenciales. El contenido para que sea relevante debe ser contextual: contenido más contexto, lo que la persona necesita y en el momento justo.

Como hemos dicho antes, ya no está estipulada una fase para cada departamento, sino que todos se ocupan de todas. Vamos a ver cómo lo hace cada uno.

El departamento de marketing se encargará de crear contenido de calidad y contextualizarlo, dando lugar a experiencias únicas que demuestran que nuestra marca es líder de pensamiento y otorgando confianza. En cambio, el equipo de ventas debe estar disponible para reuniones, llamadas, chats, preparar reportes y asegurarse de que cada cliente potencial obtiene incluso más de lo que necesita de nosotros, que no les falte de nada. Finalmente, la atención al cliente crea documentos y chatbots que hacen que la información sea fácil de localizar.

Cuando conseguimos que los empleados se involucren en la elaboración de contenido,  trabajando sus propias marcas personales, como especialistas y trabajadores de la empresa, dan valor a la marca y conseguimos un efecto de expansión en nuestro público, ya no estamos solos, sino que marca y trabajadores “predican” juntos, se convierten en un punto potencial de venta y referencia. Es por esto que se hace tan importante que los perfiles de las redes sociales estén cuidados.

Para conseguir atravesar favorablemente esta etapa con nuestros clientes hay que proporcionar valor antes de obtenerlo y, por ello, Hubspot invierte mucho en contenido gratuito a través de sus blogs, webinars, campañas, redes sociales y certificaciones de su academia.

Una vez que hemos conseguido que nuestro cliente haya llevado a cabo la acción que queríamos, comienza la siguiente fase.

 

Interactuar

Esta fase tiene que ver con el engagement, el compromiso de los clientes con nuestra empresa. Es ahora cuando realmente comenzamos a recolectar información sobre los usuarios, sus comportamientos y sobre todo sus necesidades. Debemos centrarnos en crear confianza con ellos, para lo que será fundamental la interacción.

Existen unos puntos claves para lograr esta relación de compromiso con nuestros clientes, como lo son responder a todas sus preguntas, ya que así se sentirán atendidos y escuchados, aportarles casos de éxito para generar confianza y ganar valor, darles soluciones a sus problemas y por supuesto debemos asegurarnos de que todos los puntos en los que el lead entra en contacto con nosotros le otorga la misma experiencia de marca. El objetivo no es otro sino que se nos vea como un recurso para ellos.

Hubspot, para facilitar a los clientes la interacción con sus productos y su potencial compra, ofrecen versiones gratuitas de su software a fin de que los usuarios puedan probarlo y actualizarlo sin problemas antes de la compra.

Una vez que consigamos que el usuario tenga una experiencia única con nosotros en cada una de las interacciones que tiene con la marca podemos pasar a la fase del deleite.

 

Deleite

Es en esta etapa cuando conseguimos que nuestros clientes se enamoren de nuestra marca, pero para lograrlo es muy importante que se hayan trabajado bien las fases anteriores y que nuestros trabajadores estén igual de comprometidos, ya que como decía Simon Sinek: “Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero”.

Si conseguimos esta conexión entre los clientes y nuestra marca, se convertirán ellos mismos en promotores. Para lograrlo, existen unas premisas claves: debemos asegurarnos de que nuestras relaciones con ellos sean lo más cercanas posibles, entender qué es lo que les motiva, encontrar oportunidades para aportar más contenido de valor y aclararles posibles dudas para así convertirlos en embajadores y representantes de nuestra marca.

 

nuevas bases del inbound

 

La venta, objetivo final de la mayoría de las empresas, depende de todos los puntos de contacto con el cliente, puesto que al fin y al cabo, lo que buscan son experiencias únicas, debido a que un producto similar posiblemente pueda encontrarlo con otra marca. Si conseguimos darles lo que necesitan y sobrepasar sus expectativas, conseguiremos que sean ellos mismos los que vendan por nosotros.

Para alcanzar esta conexión, Hubspot ayuda a sus clientes a alcanzar el éxito con una combinación de educación guiada y autoservicio. Sus clientes de pago tienen un acceso a un equipo dedicado de estrategia e implementación, mientras que los usuarios de las herramientas gratuitas cuentan con una asistencia básica. Aunque a ambos grupos les otorgan acceso a guías de usuario exhaustivas y a documentación de la base de conocimiento, es a los clientes más involucrados con la marca a los que se les presta una mejor asistencia.

Hasta aquí llegan las etapas del nuevo modelo que representa las bases del inbound, arraigado en el corazón de la estrategia del negocio. Si aplicas la metodología de forma correcta y consigues que las personas con poder de decisión de tu empresa entiendan la importancia de meter esta filosofía en el ADN de tu corporación, verás un cambio en un corto periodo de tiempo.