Conseguir un nuevo cliente es 7 veces más caro que fidelizar a los que ya tenemos, ¿lo sabías? Es por ello que hoy desde Extravaganza Communication queremos dejaros algunos consejos para implementar la metodología Inbound en vuestros negocios y que aprendáis a crear estrategias de fidelización de clientes.
Según un estudio sobre fidelización realizado por IE University en colaboración con Inloyalty, firma especialista en soluciones de fidelización y estrategias, el 79% de las empresas reconoce que es más caro atraer un nuevo cliente que retener a los existentes, sin embargo, la mayoría dedican el 60% de sus recursos en intentar conseguir nuevos clientes, dedicando muy poco a la fidelización.
Este dato nos hace pensar en por qué no invertimos nuestros recursos en la fidelización de clientes. El desconocimiento de técnicas de fidelización tiene mucho que ver.
Como ya sabéis, nosotros somos partícipes de la filosofía Inbound. Esta metodología cuenta con varias etapas, donde la última es la de deleite o atracción del consumidor, o en otras palabras, la fidelización. Pues bien, hoy nos vamos a centrar en esta fase y en las posibilidades que nos ofrece de cara a crear estrategias de fidelización para que nuestros clientes no quieran abandonarnos e incluso se conviertan en promotores de nuestra marca.
Los beneficios de las estrategias de fidelización de clientes
Conseguir que los clientes sean leales a nuestra marca tiene un impacto positivo en bastantes aspectos, tanto económicos como reputacionales. Un cliente satisfecho siempre es una influencia positiva, y aquí os dejamos algunos beneficios que puede ofreceros en vuestros negocios.
- Mientras mayor sea en número de clientes fieles, menor es el gasto en técnicas de conversión. Según Smart Insights, el ratio de conversión promedio de un usuario está entre un 1% y un 3%, mientras que el promedio de conversión de un cliente habitual es de un 60%.
- Gracias a las estrategias de fidelización y a la experiencia y el valor positivo que tu cliente percibe de ti, tienes la posibilidad de influir en la voluntad del mismo para que compre, trabaje o hable de tu marca en numerosas ocasiones.
- Un cliente que ha tenido una o varias experiencias positivas con nuestra marca puede compartir su experiencia satisfactoria en redes sociales o recomendarnos a algún conocido a través del boca a boca, lo cual significa publicidad gratis y valiosa.
- Un cliente fidelizado tiene un porcentaje de consumo elevado. Un estudio realizado por Abode revela que el 40% de los ingresos de las empresas estadounidenses que venden online son gracias a compras que realizan clientes fidelizados.
Ejemplos de estrategias de fidelización de clientes
Las técnicas de Inbound Marketing para deleitar a nuestros clientes nos ofrecen variadas posibilidades. El objetivo es conseguir que el cliente reciba el contenido que necesita en el momento adecuado, cubriendo así su necesidad o solucionando su problema. Además, debemos recordar que el proceso de fidelización no debe ser aplicado solo en el momento final del trato con el cliente, sino que desde la primera toma de contacto debemos comenzar a trabajarlo.
Una vez comprendido esto, por aquí os dejamos algunos ejemplos de estrategias de fidelización que podéis implementar en vuestros negocios.
- Elabora una estrategia de marketing personalizada para cada cliente. Crea una hoja de ruta que marque el recorrido futuro, ponte en el lugar del cliente y piensa como él, así conseguirás adecuarte a sus necesidades y proponerle las soluciones que necesita.
- Usa un CRM que te permita tener un registro del cliente. Plataformas como Hubspot permitirán que mantengas un registro constante y actualizado de la situación en la que se encuentran tus clientes y así conseguir que todos los miembros de tu equipo tengan acceso a ese repositorio de datos para mantenerse actualizados.
- Haz que el cliente sea una parte más de tu equipo. Preséntale a tu equipo al completo, hazlo partícipe de tu marca, haz que se sienta uno más y traslada tus valores para crear una conexión al completo entre ambos. Esto enriquecerá a ambas partes y creará un vínculo emocional que fortalecerá la fidelización del cliente.
- Asegúrate de que el cliente tenga una experiencia positiva constante con tu marca. Cumple los plazos, cuida el trato, busca solución a los problemas, propón nuevas ideas, haz que cuente con tu equipo en todo momento…
- Celebra los éxitos del cliente. En las buenas y en las malas, la relación con tu cliente debe superar malos momentos y celebrar los buenos. Comparte en tus redes sociales los éxitos de tus clientes y celebra con ellos las buenas noticias.
- La comunicación constante es fundamental. Mantén feedback con ellos en todo momento; llamadas telefónicas, videollamadas, conversaciones a través de Whatsapp o herramientas como Slack, etc.
- Marca objetivos y presenta resultados periódicos. Desde un primer momento es bueno marcar plazos, objetivos, técnicas y metas que queréis alcanzar juntos, además de indicadores que nos ayudarán a medir esos resultados. Presenta informes quincenales o mensuales al cliente con las analíticas de esos indicadores que habéis fijado inicialmente y propón medidas y acciones para mejorarlos.
Consejos para mejorar el grado de fidelidad de tus clientes
De cara a mantener y mejorar el nivel de fidelidad de nuestros clientes, existen 4 aspectos que no deberíamos olvidar nunca y que serían muy recomendables aplicar para fortalecer la relación marca-cliente:
- Recompensa a tus clientes actuales. El mérito de elegir a tu marca una y otra vez debe ser recompensado de alguna forma. Una guía descargable personalizada, un post en redes sociales o incluso un regalo inesperado son pequeños detalles que marcarán la diferencia.
- Analiza los resultados e intenta mejorarlos. En toda relación con el cliente deben existir unos KPI’s que nos sirvan para medir y analizar los resultados, interpretarlos y mejorar siempre en lo que podamos, lo cual nos servirá para tener un control del trabajo que estamos realizando y que el cliente mismo pueda observar los progresos, generando confianza y transparencia.
- Sorprende y supera sus expectativas. ¿Has escuchado hablar alguna vez del “Efecto wow”? Consiste en la facultad que tiene una marca para causar sorpresa en los clientes, es decir, hacer de su experiencia de marca una experiencia inolvidable gracias a un detalle inesperado que cree asombro. Con este pequeño truco, conseguirás superar las expectativas de tus clientes y conseguir que te recuerden de una manera favorable.
- Estar en constante comunicación con el cliente es vital. Nunca olvides este detalle, la comunicación con el cliente es un aspecto esencial en vuestra relación. Concreta reuniones semanales y no olvides cuidar al máximo el trato con el cliente y el contenido que le ofreces.
Ya estás listo para implementar las estrategias de fidelización y conseguir la lealtad de tus clientes. Recuerda que para cualquier duda o si prefieres recibir la ayuda de nuestro equipo de profesionales para implementar cualquier estrategia de marketing, contacta con nosotros y te ayudaremos a fidelizar clientes.
